是為了實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合
為了達(dá)到一定的目的，兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感及愿望過程
是指飯店某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序。
