當(dāng)人工智能客服讀懂了人的情緒
張?zhí)炜?br />
①近日，京東集團(tuán)展示了“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服等多項(xiàng)最新AI技術(shù)成果。據(jù)悉，該人工智能客服是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模商用的情感智能AI客服，她不但能夠識(shí)別人的情緒，更能夠以人的情感來(lái)回答問(wèn)題，她會(huì)安慰焦急的消費(fèi)者說(shuō)：“我理解您的心情，請(qǐng)放心，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理……”
②盡管谷歌的AlphaGo戰(zhàn)勝李世石、柯潔，成為全球人工智能網(wǎng)紅，但它只會(huì)下圍棋，不會(huì)與人交流，更沒(méi)有情感?，F(xiàn)在，如果一位客服、訂票員在實(shí)時(shí)交流中與你交談甚歡，并洞察你的內(nèi)心，當(dāng)你事后得知它不是人而是機(jī)器，你是很高興呢，還是驚出了一身冷汗？這意味著，AI相似于人或等同于人，不僅具有人的思維，而且擁有人的情感。
③對(duì)此問(wèn)題可能見(jiàn)仁見(jiàn)智，霍金的看法可能具有代表性，他認(rèn)為“人工智能崛起要么是人類最好的事情，要么就是最糟糕的事情”。如果以人類最好的事情來(lái)衡量，就沒(méi)有理由對(duì)AI能充分理解你的內(nèi)心和情緒并與你進(jìn)行流暢的交流而感到后怕或焦慮，管它人工客服還是智能客服，只要能迅速解決問(wèn)題，讓你（客戶）滿意和高興，就是好的客服。
④據(jù)報(bào)道，京東智能客服主要是通過(guò)解析語(yǔ)義、理解意圖、情緒識(shí)別來(lái)讓AI理解人類，同時(shí)通過(guò)內(nèi)容生成、文本摘要、情感對(duì)話等技術(shù)讓AI被人類理解。而通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)（視頻），還可以拓寬人工智能服務(wù)于人的疆域，因?yàn)橥ㄟ^(guò)人臉識(shí)別，AI可以判斷消費(fèi)者的性別、年齡、情緒、時(shí)尚風(fēng)格，不僅可以對(duì)個(gè)體進(jìn)行有針對(duì)性的“人設(shè)”，讓服裝設(shè)計(jì)師量身定做每個(gè)人的服裝，還可以設(shè)計(jì)或幫助設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出符合人物特征和性格的家具、室內(nèi)裝修等。甚至通過(guò)人們吃飯喝酒后的臉部顏色、行為舉止、言語(yǔ)和嗓音等，AI可以為每個(gè)人設(shè)計(jì)飲食方案。
⑤人工智能讀懂人的情緒，了解人的內(nèi)心還有更高級(jí)的形式和方式，不是靠語(yǔ)音和察言觀色來(lái)與人互動(dòng)，而是直接連接人的大腦，并采用AI來(lái)分析理解人的思維，讀懂人的內(nèi)心。比如，可以在大腦的特定皮質(zhì)區(qū)植入微小的芯片（電極），或在頭部佩戴一個(gè)包含多個(gè)電極的腦電圖掃描儀（EGG）帽子，以收集大腦的生物電流（電信號(hào)），并通過(guò)AI破譯這種信息，轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)指令，以此可以服務(wù)于殘疾人，指揮他們身上的機(jī)械手或機(jī)械腿行動(dòng)。
⑥當(dāng)然，AI也有可能像霍金所說(shuō)的那樣，成為最糟糕的事情，甚至導(dǎo)致人類滅亡。說(shuō)“導(dǎo)致人類滅亡”是過(guò)于擔(dān)心了，但人工智能的發(fā)展是否會(huì)導(dǎo)致人類現(xiàn)存社會(huì)秩序和倫理的混亂，是值得擔(dān)憂的。例如，AI情感機(jī)器人介入人類的婚戀，是否會(huì)改變?nèi)祟愌莼姆较颍繒?huì)不會(huì)沖擊人類社會(huì)現(xiàn)存的倫理和法律？樂(lè)觀的意見(jiàn)認(rèn)為，人類社會(huì)有能力把各種AI的發(fā)展控制在社會(huì)認(rèn)可的法律、倫理框架之內(nèi)。
⑦不過(guò)，跨越奇點(diǎn)的超人工智能（在幾乎所有領(lǐng)域都比人類大腦更聰明，包括科學(xué)創(chuàng)新、通識(shí)和社交技能等）也有可能出現(xiàn)，這才是最糟糕的事情。即便這樣，在出現(xiàn)之前，人類的智慧也足以超前管控。所以，AI能讀懂人心，并不值得恐懼，它們有情感有溫度，反而能為人類高效、便捷和快速地服務(wù)。
（摘自新華網(wǎng)客戶端，有刪改）
A.“具有豐富的情緒感知能力”的智能客服已能在實(shí)時(shí)交流與客戶交談甚歡，并洞察客戶的內(nèi)心。
B.具有了人的思維、情感的AI的出現(xiàn)可能是人類最好的事情，也可能是人類最糟的事情。
C.人工智能的發(fā)展可能會(huì)導(dǎo)致人類現(xiàn)存社會(huì)秩序和倫理的混亂，但人類社會(huì)應(yīng)該有能力吧各種AI的發(fā)展控制在社會(huì)認(rèn)可的法律、倫理框架之內(nèi)。
D.因?yàn)榭缭狡纥c(diǎn)的超人工智能有情感、有溫度，能為人類高效、便捷和快遞地服務(wù)，所以他們并不值得恐懼。
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