是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

指客人在飯店因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其它原因不明的死亡。

指攝入了含有生物性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)的食品或把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后所出現(xiàn)的非傳染性急性、亞急性疾病。

是飯店為了保證賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及飯店自身安全而進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制與管理活動(dòng)的總稱。

是賓客對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行為的結(jié)果表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。