單項選擇題

服務是不可預測的，要解決該問題應該（）

A.減少服務彈性
B.增加服務彈性
C.改善服務質量
D.延長服務時間

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單項選擇題

（）是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述。

A.服務態(tài)度
B.服務方式
C.服務規(guī)范
D.服務彈性

單項選擇題

（）是服務的基本組成部分，是服務質量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務人員
D.管理者