單項選擇題省級分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，（），認(rèn)真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內(nèi)向集團(tuán)公司報送處理結(jié)果。
A.規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應(yīng)
D.及時與客戶取得聯(lián)系
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1.單項選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對不能即時解決的問題要形成（），并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
2.單項選擇題對于投訴處理工作來說，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識
C.知識
D.形象
3.單項選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。
A.集團(tuán)公司
B.省級分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務(wù)部
4.單項選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴(yán)肅認(rèn)真
D.問不相關(guān)的問題
5.單項選擇題簡單投訴處理時限：即時答復(fù)，最長不超過（）小時。
A.12
B.24
C.48
D.72
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