多項(xiàng)選擇題在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問(wèn)
E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己


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1.多項(xiàng)選擇題對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見(jiàn)事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

2.多項(xiàng)選擇題處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為（）

A.簡(jiǎn)單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過(guò)程最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過(guò)程需在7日內(nèi)完成。

3.多項(xiàng)選擇題首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則是指（）

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對(duì)不能處理的問(wèn)題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為首問(wèn)責(zé)任制負(fù)責(zé)人

4.多項(xiàng)選擇題省級(jí)分公司客戶服務(wù)部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)、政府主管部門及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)要求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。
B.按照集團(tuán)公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負(fù)責(zé)制定本省的細(xì)化方案并組織實(shí)施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實(shí)施考核。
C.負(fù)責(zé)處理集團(tuán)公司派發(fā)的申訴和升級(jí)投訴工單。
D.負(fù)責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
E.負(fù)責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。

5.多項(xiàng)選擇題集團(tuán)公司客戶服務(wù)部是全國(guó)客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是（）

A.根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級(jí)分公司及相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況并實(shí)施考核。
B.負(fù)責(zé)組織處理國(guó)家行業(yè)主管部門以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
C.負(fù)責(zé)受理升級(jí)投訴，包括客戶來(lái)訪接待處理工作。
D.負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。
E.負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)投訴進(jìn)行回訪。