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判斷題客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫，是自動語音查詢服務(wù)的信息源，因此應(yīng)由專人維護管理，實時更新。

1.判斷題故障處理完后，除了對有必要的報修客戶進行回復(fù)外，還應(yīng)有針對性的開展客戶滿意度調(diào)查。

2.判斷題現(xiàn)場搶修人員發(fā)現(xiàn)報修工作單錯派時，必須當即通知客戶服務(wù)中心，并做好客戶的解釋工作后方可返回。

3.判斷題客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復(fù)、處理客戶服務(wù)要求，完成當班正常工作。

4.判斷題在辦理客戶服務(wù)的各項業(yè)務(wù)時，客戶答復(fù)率應(yīng)達到100%。

5.判斷題在辦理客戶服務(wù)的各項業(yè)務(wù)時，客戶滿意率應(yīng)達到95％。

6.判斷題平均交談時間是指客戶與客戶代表聯(lián)系后交談的時間長度，要求客戶服務(wù)中心平均交談時間不大于150秒。

7.判斷題事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。通常情況下，客戶服務(wù)中心平均事后處理時間應(yīng)不大于60秒。

8.判斷題轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，要求平均百分數(shù)不大于5%。

9.判斷題內(nèi)容完整的業(yè)務(wù)工單數(shù)與總業(yè)務(wù)受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96%。

10.判斷題95598系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定的錄音能力，錄制成功率（成功錄制成錄音文件數(shù)/呼入電話人工座席接通數(shù)）不小于99%。