單項選擇題()是用于評價被考核對象關(guān)鍵績效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。
A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI
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1.單項選擇題績效激勵應(yīng)采?。ǎ┡c精神鼓勵,定期激勵與即時激勵相結(jié)合的方式進行,以達到最佳激勵效果。
A.口頭表揚
B.薪酬激勵
C.物質(zhì)獎勵
D.帶薪休假
2.單項選擇題供電服務(wù)熱線95598作為電話服務(wù)的一線窗口,一直在內(nèi)部致力于績效考核工作,每月通過坐席人員的()、電話服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標對其進行業(yè)績考核,并與實際收入掛鉤。
A.話務(wù)量
B.出勤率
C.工作能力
D.電話接通率
3.單項選擇題坐席人員()是95598人力資源管理中的核心內(nèi)容,是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過程,是一個完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。
A.考核管理
B.績效管理
C.業(yè)務(wù)管理
D.培訓(xùn)管理
4.單項選擇題因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電,客戶詢問時,應(yīng)告知客戶停電原因,并主動()。
A.感謝
B.表揚
C.致歉
D.責問
5.單項選擇題核對客戶資料時(姓名、地址等),對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞,避免使用()詞或反面人物名字。
A.負面
B.中性
C.貶義
D.斥責
6.單項選擇題對于客戶的舉報,應(yīng)在()內(nèi)答復(fù)
A.10
B.5
C.7
D.3
7.單項選擇題與客戶通話時,坐席人員根據(jù)客戶需求進行知識點查詢或請教其他坐席人員時,應(yīng)選擇首先單擊()功能鍵。
A.掛起
B.轉(zhuǎn)移
C.掛機
D.拉回
8.單項選擇題對客戶投拆,應(yīng)100%跟蹤投拆受理全過程,()天內(nèi)答復(fù)。
A.3
B.5
C.7
D.10
9.單項選擇題因客戶關(guān)機、停機、拒接電話,至少相隔()小時回訪,連續(xù)()次不成功,不在回訪。
A.2、2
B.2、3
C.4、4
D.3、5
10.單項選擇題因故離開臺席片刻,應(yīng)將系統(tǒng)選擇()狀態(tài)。
A.簽出
B.置閑
C.置忙
D.離席
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