單項選擇題因客戶電話關(guān)機、停機或拒絕接聽電話，造成無法聯(lián)系上客戶時，坐席人員應(yīng)相隔（）后再進行回訪。
A.30分鐘
B.45分鐘
C.1小時
D.2小時
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1.單項選擇題工單處理有結(jié)果后，坐席人員在規(guī)定時限內(nèi)回訪客戶，回訪率達到（），回訪內(nèi)容必須完整記錄存檔。
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
2.單項選擇題95598關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指為了衡量供電服務(wù)熱線95598的運營效果，通過對（）中的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，從中找出的能夠有效反映95598工作質(zhì)量和經(jīng)營水平的關(guān)鍵參數(shù)值。
A.崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程
B.崗位職責(zé)和服務(wù)流程
C.服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程
D.崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量
3.單項選擇題（）是用于評價被考核對象關(guān)鍵績效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。
A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI
4.單項選擇題績效激勵應(yīng)采?。ǎ┡c精神鼓勵，定期激勵與即時激勵相結(jié)合的方式進行，以達到最佳激勵效果。
A.口頭表揚
B.薪酬激勵
C.物質(zhì)獎勵
D.帶薪休假
5.單項選擇題供電服務(wù)熱線95598作為電話服務(wù)的一線窗口，一直在內(nèi)部致力于績效考核工作，每月通過坐席人員的（）、電話服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)對其進行業(yè)績考核，并與實際收入掛鉤。
A.話務(wù)量
B.出勤率
C.工作能力
D.電話接通率
6.單項選擇題坐席人員（）是95598人力資源管理中的核心內(nèi)容，是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過程，是一個完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。
A.考核管理
B.績效管理
C.業(yè)務(wù)管理
D.培訓(xùn)管理
7.單項選擇題因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動（）。
A.感謝
B.表揚
C.致歉
D.責(zé)問
8.單項選擇題核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用（）詞或反面人物名字。
A.負(fù)面
B.中性
C.貶義
D.斥責(zé)
9.單項選擇題對于客戶的舉報，應(yīng)在（）內(nèi)答復(fù)
A.10
B.5
C.7
D.3
10.單項選擇題與客戶通話時，坐席人員根據(jù)客戶需求進行知識點查詢或請教其他坐席人員時，應(yīng)選擇首先單擊（）功能鍵。
A.掛起
B.轉(zhuǎn)移
C.掛機
D.拉回