多項選擇題95599客服聯(lián)動人員接到客服代表提交的撤銷投訴的事件工單后，應(yīng)當認真審核事件工單的書寫性規(guī)范，包括（）。

A、投訴人姓名
B、是否為本人致電撤銷
C、投訴人之前來電時的電話號碼
D、客戶撤銷投訴的原因


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1.多項選擇題分行工作人員接到95599客服中心聯(lián)動人員分發(fā)的事件工單后，應(yīng)當（）。

A、及時查看事件工單內(nèi)容
B、如涉及分行下屬二級支行，應(yīng)及時下發(fā)，并督促相關(guān)人員落實
C、將處理事件處理結(jié)果及時反饋客服中心
D、以上均正確

2.多項選擇題95599客服中心所稱特殊客戶是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶致電，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、如客戶未表明身份，則按正常客戶來電進行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管

3.多項選擇題客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應(yīng)詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預(yù)留回復(fù)電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細記錄事件工單
D、以上均正確

4.多項選擇題95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應(yīng)（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題
D、登記相關(guān)工作簿，形成事件工單進行反饋說明

5.多項選擇題95599客服中心專家客服代表及運營現(xiàn)場主管在工作中接到組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報告，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、及時聯(lián)系運營維護人員對故障進行排查修復(fù)
B、填寫《客戶服務(wù)中心對內(nèi)事件聯(lián)動單》，登記相關(guān)登記簿
C、根據(jù)運營維護人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

6.多項選擇題95599客服代表組長在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶解答問題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢知識庫的問題，指導組員仔細進行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時回呼客戶
C、及時通知當班的專家客服代表和運營現(xiàn)場主管，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上均正確

7.多項選擇題95599客服代表在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障例如知識庫無法正常打開等，應(yīng)（）。

A、繼續(xù)向客戶解答問題，正常結(jié)束通話
B、如需查詢知識庫的問題，仔細進行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后及時回呼客戶
C、及時示意組長，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上不正確

8.多項選擇題職業(yè)生涯規(guī)劃對于95599客服代表的意義主要有（）。

A、發(fā)掘自我潛能
B、增強個人實力
C、增強發(fā)展的目的性與計劃性，提升成功的機會
D、提升應(yīng)對競爭的能力

9.多項選擇題95599客服代表的級別分為（）。

A、客服代表
B、組長
C、專家客服代表
D、以上均不對

10.多項選擇題95599客服中心客服代表（）均視為曠工。

A、未辦理請假手續(xù)而缺勤
B、遲到超過60分鐘且未經(jīng)批準規(guī)定的
C、擅自離崗超過60分鐘的
D、在一個月內(nèi)，遲到、早退、誤工、擅自離崗累計３次（含）以上的

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