多項選擇題95599客服中心現(xiàn)階段面臨的外部挑戰(zhàn)主要有（）。

A、國內(nèi)金融業(yè)競爭日趨激烈
B、銀行監(jiān)管部門對金融業(yè)客戶服務(wù)更高的監(jiān)管要求
C、客戶對金融服務(wù)水平期望值的提高
D、“一站式”全面金融服務(wù)的要求


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1.多項選擇題農(nóng)業(yè)銀行（）的發(fā)展為客服中心的建設(shè)和發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

A、網(wǎng)上銀行
B、電子銀行
C、手機銀行
D、以上均正確

3.多項選擇題金融業(yè)客戶服務(wù)的重要性目前已經(jīng)獲得普遍認同，（）和（）已成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

A、高水平的客戶服務(wù)能力
B、高效率的市場響應(yīng)能力
C、強大的資金支持
D、科技研發(fā)的保障

4.多項選擇題作為95599客服中心一名專業(yè)客服代表，在日常工作中應(yīng)當(dāng)避免（）。

A、機械式問候
B、說話缺乏禮貌
C、口氣生硬
D、熱情為客戶服務(wù)

5.多項選擇題績效考核結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供大量有價值的信息?？冃Э己私Y(jié)果可以應(yīng)用到以下幾個方面（）

A、運用于工資調(diào)整
B、運用于晉升、職位調(diào)配
C、運用于培訓(xùn)教育
D、運用于個人發(fā)展計劃

6.多項選擇題95599客服中心針對客服代表進行績效輔導(dǎo)的步驟為（）。

A、詢問具體情況
B、討論可采用的解決問題的方法
C、商議期望達成的結(jié)果
D、設(shè)定下次討論時間

8.多項選擇題95599客服中心對客服代表常規(guī)考核包括（）。

A、日常行為規(guī)范
B、工作質(zhì)量、效率
C、專業(yè)技能
D、獎懲項

9.多項選擇題95599客服聯(lián)動人員在接到網(wǎng)點因緊急原因暫時性報停的事件工單時，應(yīng)及時做好以下工作：（）

A、審核事件工單書寫規(guī)范
B、及時聯(lián)動相關(guān)分行
C、制定相關(guān)通知公告、統(tǒng)一解答口徑
D、關(guān)注分行反饋結(jié)果

10.多項選擇題95599客服代表接到網(wǎng)點工作人員反映其所在網(wǎng)點因緊急原因暫時性報停的電話，應(yīng)詢問以下要素：（）

A、詢問網(wǎng)點工作人員姓名、職位
B、詢問網(wǎng)點聯(lián)系方式，并察看是否與所預(yù)留電話相符
C、報停原因
D、預(yù)計恢復(fù)時間