多項選擇題95599客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展的原則為（）。

A、兼顧全行統(tǒng)一業(yè)務(wù)與地方特色業(yè)務(wù)
B、兼顧外部服務(wù)與內(nèi)部支持
C、兼顧規(guī)?；?jīng)營與精細化管理
D、兼顧業(yè)務(wù)創(chuàng)新與風(fēng)險控制


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1.多項選擇題95599客服中心建設(shè)的基本原則包括（）。

A、積極推進與穩(wěn)健實施相結(jié)合
B、基礎(chǔ)服務(wù)與專業(yè)化分工相結(jié)合
C、邏輯統(tǒng)一與物理分散相結(jié)合
D、人工接聽與自助語音相結(jié)合

2.多項選擇題95599客服中心的職能定位為（）。

A、綜合性金融服務(wù)的重要窗口
B、客戶需求信息和經(jīng)營決策信息的有效來源
C、各類金融產(chǎn)品的主要分銷渠道
D、現(xiàn)代化流程銀行的必要組成部分

3.多項選擇題95599客服中心現(xiàn)階段發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)主要有（）。

A、客服中心的金融服務(wù)價值未得到普遍認可，各級經(jīng)營管理機構(gòu)對其業(yè)務(wù)職能認識尚不到位
B、運營場地、系統(tǒng)平臺和組織架構(gòu)建設(shè)尚未完成，無法滿足客服業(yè)務(wù)發(fā)展的需求
C、全行服務(wù)標準化、業(yè)務(wù)流程化和知識管理科學(xué)化不足，難以滿足客戶服務(wù)營運管理精細化的要求
D、聯(lián)動工作缺乏相應(yīng)的激勵約束機制，導(dǎo)致聯(lián)動效率不高，阻礙服務(wù)質(zhì)量提高，嚴重影響客戶滿意水平

4.多項選擇題95599客服中心現(xiàn)階段面臨的外部挑戰(zhàn)主要有（）。

A、國內(nèi)金融業(yè)競爭日趨激烈
B、銀行監(jiān)管部門對金融業(yè)客戶服務(wù)更高的監(jiān)管要求
C、客戶對金融服務(wù)水平期望值的提高
D、“一站式”全面金融服務(wù)的要求

5.多項選擇題農(nóng)業(yè)銀行（）的發(fā)展為客服中心的建設(shè)和發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

A、網(wǎng)上銀行
B、電子銀行
C、手機銀行
D、以上均正確

7.多項選擇題金融業(yè)客戶服務(wù)的重要性目前已經(jīng)獲得普遍認同，（）和（）已成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

A、高水平的客戶服務(wù)能力
B、高效率的市場響應(yīng)能力
C、強大的資金支持
D、科技研發(fā)的保障

8.多項選擇題作為95599客服中心一名專業(yè)客服代表，在日常工作中應(yīng)當避免（）。

A、機械式問候
B、說話缺乏禮貌
C、口氣生硬
D、熱情為客戶服務(wù)

9.多項選擇題績效考核結(jié)果可以為人力資源管理和其他管理決策提供大量有價值的信息。績效考核結(jié)果可以應(yīng)用到以下幾個方面（）

A、運用于工資調(diào)整
B、運用于晉升、職位調(diào)配
C、運用于培訓(xùn)教育
D、運用于個人發(fā)展計劃

10.多項選擇題95599客服中心針對客服代表進行績效輔導(dǎo)的步驟為（）。

A、詢問具體情況
B、討論可采用的解決問題的方法
C、商議期望達成的結(jié)果
D、設(shè)定下次討論時間