多項選擇題實施客服中心的精細化管理可以（）。

A、持續(xù)提升營運水平
B、提高市場響應(yīng)能力
C、積極培育價值創(chuàng)造能力
D、提高風險管理水平


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1.多項選擇題加強95599客服中心的日常維護工作，應(yīng)當注意以下幾點（）。

A、依托全行的運維保障體系
B、建立健全客服中心內(nèi)部運維機制
C、建立電子監(jiān)控與人工巡檢相配套的監(jiān)控機制
D、以上均正確

3.多項選擇題到2010年底，95599客服中心管理支持系統(tǒng)將包括（）。

A、績效管理系統(tǒng)
B、在線培訓系統(tǒng)
C、人力資源管理系統(tǒng)
D、打字系統(tǒng)

4.多項選擇題到2010年底，95599客服中心的電子渠道交互平臺將包括（）。

A、互聯(lián)網(wǎng)
B、E－mail
C、短消息
D、傳真

5.多項選擇題95599客服中心的總體發(fā)展目標為將中心打造成（）的客戶關(guān)系管理平臺。

A、一體化布局
B、多渠道融合
C、一站式服務(wù)
D、全天候營運

6.多項選擇題95599客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展的原則為（）。

A、兼顧全行統(tǒng)一業(yè)務(wù)與地方特色業(yè)務(wù)
B、兼顧外部服務(wù)與內(nèi)部支持
C、兼顧規(guī)?；?jīng)營與精細化管理
D、兼顧業(yè)務(wù)創(chuàng)新與風險控制

7.多項選擇題95599客服中心建設(shè)的基本原則包括（）。

A、積極推進與穩(wěn)健實施相結(jié)合
B、基礎(chǔ)服務(wù)與專業(yè)化分工相結(jié)合
C、邏輯統(tǒng)一與物理分散相結(jié)合
D、人工接聽與自助語音相結(jié)合

8.多項選擇題95599客服中心的職能定位為（）。

A、綜合性金融服務(wù)的重要窗口
B、客戶需求信息和經(jīng)營決策信息的有效來源
C、各類金融產(chǎn)品的主要分銷渠道
D、現(xiàn)代化流程銀行的必要組成部分

9.多項選擇題95599客服中心現(xiàn)階段發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)主要有（）。

A、客服中心的金融服務(wù)價值未得到普遍認可，各級經(jīng)營管理機構(gòu)對其業(yè)務(wù)職能認識尚不到位
B、運營場地、系統(tǒng)平臺和組織架構(gòu)建設(shè)尚未完成，無法滿足客服業(yè)務(wù)發(fā)展的需求
C、全行服務(wù)標準化、業(yè)務(wù)流程化和知識管理科學化不足，難以滿足客戶服務(wù)營運管理精細化的要求
D、聯(lián)動工作缺乏相應(yīng)的激勵約束機制，導致聯(lián)動效率不高，阻礙服務(wù)質(zhì)量提高，嚴重影響客戶滿意水平

10.多項選擇題95599客服中心現(xiàn)階段面臨的外部挑戰(zhàn)主要有（）。

A、國內(nèi)金融業(yè)競爭日趨激烈
B、銀行監(jiān)管部門對金融業(yè)客戶服務(wù)更高的監(jiān)管要求
C、客戶對金融服務(wù)水平期望值的提高
D、“一站式”全面金融服務(wù)的要求

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