多項選擇題95599客服中心對客服代表綜合考核應(yīng)包括（）。

A、工作業(yè)績
B、綜合評價
C、工作質(zhì)量
D、以上均正確


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1.多項選擇題95599客服代表記錄的事件工單可分為以下幾類？（）

A、特殊事件工單
B、一般事件工單
C、普通事件工單
D、緊急事件工單

2.多項選擇題95599客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的技能組包括（）。

A、咨詢組
B、投訴組
C、VIP組
D、網(wǎng)上銀行組

3.多項選擇題“三農(nóng)”客服中心（成都）的職能定位為（）。

A、以面向“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以人工語音服務(wù)為平臺
B、以“惠農(nóng)卡”為切入點，以縣域、農(nóng)村“三農(nóng)”客戶為目標(biāo)群體
C、以“三農(nóng)”金融產(chǎn)品為著力點，以多元化服務(wù)和多渠道協(xié)同為手段
D、以“及時響應(yīng)、實用服務(wù)”為理念，全面提升我行服務(wù)“三農(nóng)”的綜合能力

4.多項選擇題客服代表在記錄撤銷投訴的事件工單時，應(yīng)當(dāng)包括以下要素：（）

A、投訴人姓名
B、投訴人之前來電的事件工單號
C、客戶撤銷投訴的原因
D、A和B

5.多項選擇題客服中心的不斷深入發(fā)展，可以（）。

A、構(gòu)建三農(nóng)客戶服務(wù)平臺，提升縣域藍(lán)海金融服務(wù)能力
B、加大營銷和服務(wù)支持力度，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
C、融合多種電子渠道，推進(jìn)電子銀行穩(wěn)步發(fā)展
D、收集市場信息，強化情報分析和反饋能力

6.多項選擇題實施客服中心的精細(xì)化管理可以（）。

A、持續(xù)提升營運水平
B、提高市場響應(yīng)能力
C、積極培育價值創(chuàng)造能力
D、提高風(fēng)險管理水平

7.多項選擇題加強95599客服中心的日常維護(hù)工作，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點（）。

A、依托全行的運維保障體系
B、建立健全客服中心內(nèi)部運維機制
C、建立電子監(jiān)控與人工巡檢相配套的監(jiān)控機制
D、以上均正確

9.多項選擇題到2010年底，95599客服中心管理支持系統(tǒng)將包括（）。

A、績效管理系統(tǒng)
B、在線培訓(xùn)系統(tǒng)
C、人力資源管理系統(tǒng)
D、打字系統(tǒng)

10.多項選擇題到2010年底，95599客服中心的電子渠道交互平臺將包括（）。

A、互聯(lián)網(wǎng)
B、E－mail
C、短消息
D、傳真