服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）