服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。