單項(xiàng)選擇題根據(jù)約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究,下列敘述中,錯(cuò)誤的是()。

A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高,服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大


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1.單項(xiàng)選擇題根據(jù)PZB的研究,下列關(guān)于對(duì)顧客容忍區(qū)的敘述中,錯(cuò)誤的是()。

A.容忍區(qū)是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域
B.在適當(dāng)?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會(huì)使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠

2.單項(xiàng)選擇題顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的決定性因素()。

A.顧客所感受到的服務(wù)的好壞
B.顧客實(shí)際接受的服務(wù)的好壞
C.期望與感覺之間的不一致
D.服務(wù)人員的態(tài)度

3.單項(xiàng)選擇題改善和提高服務(wù)生產(chǎn)率的重要前提是()。

A.提高員工素質(zhì)
B.完善員工激勵(lì)機(jī)制
C.提高服務(wù)水平
D.正確的把握服務(wù)生產(chǎn)率概念

4.單項(xiàng)選擇題衡量生產(chǎn)社會(huì)化程度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志是()。

A.服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平
B.工業(yè)的發(fā)展水平
C.資本化程度
D.人民的生活水平

5.單項(xiàng)選擇題()是指服務(wù)傳遞過程能否實(shí)現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的目的。

A.服務(wù)過程的效率
B.服務(wù)過程的效果
C.服務(wù)過程
D.服務(wù)過程的結(jié)果

最新試題

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一,()是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客,及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系,既要考慮現(xiàn)在的利潤水平,同時(shí)也要考慮服務(wù)對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的()原則。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益,其中,()包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心,它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí),應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度,針對(duì)顧客的需求來設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),做到有的放矢,使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的()原則。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要,如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

交易營銷看重(),以獲取新顧客為主,關(guān)注一次性的交易,營銷的目的就是為了贏利。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

服務(wù)的()使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè),這是造成顧客流失最重要的一個(gè)原因。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系,以及中止與某些顧客的關(guān)系,關(guān)系營銷的重點(diǎn)是保持()。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境,包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施,即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題