單項選擇題提出了服務(wù)圖的概念的是()。

A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項選擇題提出服務(wù)過程的藍圖概念的是()。

A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾

2.單項選擇題服務(wù)流程再造的核心是()。

A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量
B.保持服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求

3.單項選擇題服務(wù)流程再造的根本動力是()。

A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要

4.單項選擇題根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究,下列敘述中,錯誤的是()。

A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高,服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大

5.單項選擇題根據(jù)PZB的研究,下列關(guān)于對顧客容忍區(qū)的敘述中,錯誤的是()。

A.容忍區(qū)是顧客認為滿意的服務(wù)執(zhí)行區(qū)域
B.在適當?shù)姆?wù)水平與期望的服務(wù)水平之間是容忍區(qū)
C.容忍區(qū)的位置是一成不變的
D.在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠

最新試題

服務(wù)的()使得消費者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。

題型:單項選擇題

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的()

題型:單項選擇題

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供()時出現(xiàn)了失誤。

題型:單項選擇題

()是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益,其中,()包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心,它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系,以及中止與某些顧客的關(guān)系,關(guān)系營銷的重點是保持()。

題型:單項選擇題

支持服務(wù)的作用在于增加()并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

題型:單項選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系,既要考慮現(xiàn)在的利潤水平,同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益,這是服務(wù)流程設(shè)計的()原則。

題型:單項選擇題

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的()之間存在差距。

題型:單項選擇題

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的(),使得服務(wù)過程具有不可逆的特點,在顧客感到不滿意時,服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。

題型:單項選擇題