多項選擇題服務(wù)流程設(shè)計和再造方法包括()。

A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法


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1.多項選擇題羅伯特•約翰斯頓所提出顧客容忍區(qū)的三種輸出狀態(tài)是()。

A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅

2.多項選擇題帕拉蘇拉曼、澤斯曼爾和貝利早在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客持有兩種不同層次的服務(wù)是()。

A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)

3.多項選擇題質(zhì)量控制的原則有()。

A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定

4.單項選擇題提出了服務(wù)圖的概念的是()。

A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾

5.單項選擇題提出服務(wù)過程的藍(lán)圖概念的是()。

A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾

最新試題

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計,()也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

題型:單項選擇題

在購買服務(wù)的()階段,消費(fèi)者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價,這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

題型:單項選擇題

在服務(wù)藍(lán)圖中,選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于()

題型:單項選擇題

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時,要注意創(chuàng)新和突出特色,創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢,而且不能讓競爭對手輕易模仿,同時具有持久性,這是服務(wù)流程設(shè)計時所遵循的()原則。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益,其中,()包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心,它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型:單項選擇題

()對于企業(yè)而言是難以控制的,如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素,顧客對合格服務(wù)的期望會降低,同時容忍域會變寬。

題型:單項選擇題

()主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

題型:單項選擇題

()會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測服務(wù)的形成。

題型:單項選擇題

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、()和時限公平。

題型:單項選擇題

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標(biāo)而識別、建立、保持并加強(qiáng)與()之間的關(guān)系的過程。

題型:單項選擇題