單項(xiàng)選擇題顧客投訴處理的步驟是（）。

A、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
B、接待顧客→聆聽(tīng)投訴→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
C、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→鄭重致歉→聆聽(tīng)投訴→解決提議→感謝顧客→送別顧客→后續(xù)處理
D、接待顧客→轉(zhuǎn)換場(chǎng)所→聆聽(tīng)投訴→鄭重致歉→感謝顧客→解決提議→送別顧客→后續(xù)處理


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1.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的處理原則。

A、態(tài)度友好、抱著為顧客服務(wù)的原則
B、認(rèn)真聆聽(tīng)，不與顧客爭(zhēng)辯
C、不予理睬
D、及時(shí)處理，不拖延

2.單項(xiàng)選擇題顧客因服務(wù)方式投訴的原因是（）。

A、商品質(zhì)量不良
B、門店燈光太暗
C、商品標(biāo)識(shí)不全
D、找零錢錯(cuò)誤

3.單項(xiàng)選擇題（）不屬于顧客投訴的原因。

A、對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題抱怨
B、對(duì)價(jià)格低廉抱怨
C、對(duì)服務(wù)人員服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度抱怨
D、對(duì)購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施抱怨

4.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者購(gòu)買決策的過(guò)程是（）。

A、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
B、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→產(chǎn)品屬性決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策
C、產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品品牌決策→數(shù)量決策→時(shí)間決策→付款方式?jīng)Q策
D、產(chǎn)品屬性決策→產(chǎn)品種類決策→產(chǎn)品品牌決策→時(shí)間決策→數(shù)量決策→付款方式?jīng)Q策

5.單項(xiàng)選擇題消費(fèi)者購(gòu)買的程序是（）。

A、認(rèn)識(shí)需求→收集信息→分析選擇→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)
B、認(rèn)識(shí)需求→分析選擇→收集信息→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)
C、認(rèn)識(shí)需求→收集信息→購(gòu)買決策→分析選擇→購(gòu)后評(píng)價(jià)
D、收集信息→認(rèn)識(shí)需求→分析選擇→購(gòu)買決策→購(gòu)后評(píng)價(jià)