單項選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或（）造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。
A.不及時處理
B.人為原因
C.處理不當(dāng)
D.因其他原因
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1.單項選擇題某煙草公司有零售客戶1000戶，有3個零售戶分別投訴各1次，有1個零售客戶投訴2次，計算該公司投訴率是（）。
A.3‰
B.4‰
C.5‰
D.6‰
2.單項選擇題如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴4次，計算投訴零售戶數(shù)時算（）。
A.1
B.2
C.3
D.4
3.單項選擇題投訴率即反映為投訴的（）占企業(yè)總零售客戶的比重。
A.零售戶次數(shù)
B.零售戶數(shù)
C.有效次數(shù)
D.以上都錯
4.單項選擇題成果利用通過（）調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。
A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不對
5.單項選擇題可以通過與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營指導(dǎo)過程中，什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟的（）。
A．問題定義
B．定性研究
C．定量研究及其實施步驟
D．成果利用
6.單項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況，查閱客戶經(jīng)理日志、電話訂貨員的（）等。
A.電話錄音
B.文明規(guī)范用語
C.服務(wù)態(tài)度
D.文書作業(yè)
7.單項選擇題主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的處理事件時，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式是（）。
A.內(nèi)部管理
B.內(nèi)部控制
C.內(nèi)部信息傳遞
D.以上都不對
8.單項選擇題將調(diào)查提問的內(nèi)容由調(diào)查人員當(dāng)面交給被調(diào)查者，并說明回答的要求，然后留下問卷由被調(diào)查者自行填寫，再由調(diào)查人員定期收回的一種調(diào)查方法是客戶詢問的（）。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.郵寄調(diào)查
9.單項選擇題調(diào)查方法適合于小范圍地區(qū)內(nèi)，以及企業(yè)用戶面較窄情況下進(jìn)行的是客戶詢問（）。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.郵寄調(diào)查
10.單項選擇題調(diào)查人員直接同客戶見面，根據(jù)預(yù)定的調(diào)查項目與內(nèi)容進(jìn)行詢問與記錄，以獲取所需的資料是客戶詢問的（）方法。
A.面談?wù){(diào)查
B.留置調(diào)查
C.電話調(diào)查
D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查