單項選擇題客戶經(jīng)理小張在走訪客戶時與客戶小王談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這樣亂擺的？”這樣的言語傷害了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源是客戶經(jīng)理的談話技巧出了問題。以上案例反映的是投訴案例分析中的那個步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項選擇題進行投訴案例分析應(yīng)包括的主要步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例并提出解決對策
D、以上都是

2.單項選擇題進行投訴案例分析的目的是（）。

A、有助于我們弄清事情發(fā)生的經(jīng)過，深入了解問題的根源，從而為解決問題提出最直接的解決方案
B、有助于我們弄清事情發(fā)生的原因，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提出最直接的解決方案
C、有助于我們還原事情的發(fā)展原因，深入了解問題的根源，從而為解決問題提供最直接的信息支持
D、有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持

3.單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于服務(wù)，如（）。

A、各類工作人員的服務(wù)類容、服務(wù)特點、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿
B、各類工作人員的服務(wù)類容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿
C、各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)類容等引發(fā)客戶不滿
D、各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿

4.單項選擇題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、緊俏貨源供應(yīng)、適銷對路品牌分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
B、適銷對路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
C、適銷對路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、滯銷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
D、緊俏貨源供應(yīng)、適銷對路品牌分配、滯銷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況

5.單項選擇題如何分析投訴集中度（）。

A、投訴集中度可通過計算某服務(wù)內(nèi)容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
B、投訴集中度可通過計算某產(chǎn)品質(zhì)量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
C、投訴集中度可通過計算某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來
D、投訴集中度可通過計算某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)占某一時段總投訴次數(shù)比反映出來