單項(xiàng)選擇題除了（）外還可以根據(jù)服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)定其他的服務(wù)目標(biāo)。

A、滿(mǎn)意度
B、美譽(yù)度
C、忠誠(chéng)度
D、以上都是


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1.單項(xiàng)選擇題通常選擇滿(mǎn)意度作為服務(wù)目標(biāo)設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的（）。

A、針對(duì)性
B、合理性
C、普遍適用性
D、普遍實(shí)用性

2.單項(xiàng)選擇題選擇服務(wù)評(píng)估的依據(jù)包括（）。

A、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)測(cè)
B、針對(duì)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)測(cè)
C、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果
D、A和C

3.單項(xiàng)選擇題在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測(cè)時(shí)，需注意抽樣的科學(xué)性，一般來(lái)說(shuō)（）。

A、樣本容量越大，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越大，但費(fèi)用和時(shí)間不經(jīng)濟(jì)
B、樣本容量越小，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越小，但費(fèi)用和時(shí)間不經(jīng)濟(jì)
C、樣本數(shù)量越小，調(diào)查所需的費(fèi)用和時(shí)間越多
D、樣本數(shù)量越大，調(diào)查所需的費(fèi)用和時(shí)間越少

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)中相關(guān)職能部門(mén)的支持是指（）。

A、服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要有相關(guān)的人事部門(mén)的支持，如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的考評(píng)小組
B、服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門(mén)的支持，如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的考評(píng)小組
C、服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門(mén)的支持，如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的督導(dǎo)小組
D、以上都不是

5.單項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)中圍繞服務(wù)目標(biāo)是指（）。

A、服務(wù)監(jiān)測(cè)的開(kāi)展需要緊密地圍繞服務(wù)目標(biāo)，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映監(jiān)測(cè)指標(biāo)為前提
B、服務(wù)監(jiān)測(cè)的開(kāi)展需要緊密地圍繞監(jiān)測(cè)目標(biāo)，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無(wú)邊際地進(jìn)行監(jiān)測(cè)
C、服務(wù)監(jiān)測(cè)的開(kāi)展需要緊密地圍繞服務(wù)內(nèi)容，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無(wú)邊際地進(jìn)行監(jiān)測(cè)
D、服務(wù)監(jiān)測(cè)的開(kāi)展需要緊密地圍繞服務(wù)目標(biāo)，對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無(wú)邊際地進(jìn)行監(jiān)測(cè)

7.單項(xiàng)選擇題進(jìn)行投訴案例分析應(yīng)包括的主要步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過(guò)程
C、分析案例并提出解決對(duì)策
D、以上都是

8.單項(xiàng)選擇題進(jìn)行投訴案例分析的目的是（）。

A、有助于我們弄清事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，深入了解問(wèn)題的根源，從而為解決問(wèn)題提出最直接的解決方案
B、有助于我們弄清事情發(fā)生的原因，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提出最直接的解決方案
C、有助于我們還原事情的發(fā)展原因，深入了解問(wèn)題的根源，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持
D、有助于我們還原事情的發(fā)展過(guò)程，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持

9.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶(hù)投訴源于服務(wù)，如（）。

A、各類(lèi)工作人員的服務(wù)類(lèi)容、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)
B、各類(lèi)工作人員的服務(wù)類(lèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)
C、各類(lèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)類(lèi)容等引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)
D、各類(lèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)

10.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶(hù)投訴源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、緊俏貨源供應(yīng)、適銷(xiāo)對(duì)路品牌分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
B、適銷(xiāo)對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
C、適銷(xiāo)對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、滯銷(xiāo)煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
D、緊俏貨源供應(yīng)、適銷(xiāo)對(duì)路品牌分配、滯銷(xiāo)煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況