單項選擇題服務(wù)追溯是從（）開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭。

A、開始
B、過程
C、結(jié)果
D、機制


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1.單項選擇題對服務(wù)評估所反映的問題進行追溯的是（）。

A、服務(wù)追溯
B、服務(wù)評估
C、服務(wù)檢測
D、服務(wù)反饋

2.單項選擇題服務(wù)追溯是指（）。

A、對服務(wù)結(jié)果所體現(xiàn)的問題進行追溯
B、對服務(wù)評估所反映的問題進行追溯
C、對服務(wù)反饋所體現(xiàn)的問題進行追溯
D、對服務(wù)檢測所體現(xiàn)的問題進行追溯

3.單項選擇題進行客戶投訴分析時，一般而言（）。

A、高投訴率代表已達成服務(wù)目標
B、高滿意度代表未達成服務(wù)目標
C、低滿意度代表已達成服務(wù)目標
D、低投訴率代表已達成服務(wù)目標

6.單項選擇題除了（）外還可以根據(jù)服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)定其他的服務(wù)目標。

A、滿意度
B、美譽度
C、忠誠度
D、以上都是

7.單項選擇題通常選擇滿意度作為服務(wù)目標設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的（）。

A、針對性
B、合理性
C、普遍適用性
D、普遍實用性

8.單項選擇題選擇服務(wù)評估的依據(jù)包括（）。

A、針對服務(wù)目標的專項評測
B、針對監(jiān)測指標的專項評測
C、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果
D、A和C

9.單項選擇題在進行服務(wù)監(jiān)測時，需注意抽樣的科學(xué)性，一般來說（）。

A、樣本容量越大，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越大，但費用和時間不經(jīng)濟
B、樣本容量越小，調(diào)查結(jié)果的正確性、可靠性也越小，但費用和時間不經(jīng)濟
C、樣本數(shù)量越小，調(diào)查所需的費用和時間越多
D、樣本數(shù)量越大，調(diào)查所需的費用和時間越少

10.單項選擇題服務(wù)監(jiān)測的注意事項中相關(guān)職能部門的支持是指（）。

A、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)的人事部門的支持，如設(shè)置專門的考評小組
B、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的考評小組
C、服務(wù)監(jiān)測工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的督導(dǎo)小組
D、以上都不是