多項選擇題在評估指標方面，客戶滿意評價/服務質量評價SERVQUAL模型根據客戶感受到的服務質量的五素，即（）個性化關懷和響應性五個方面。
A.可靠性
B.確實性
C.無形性
D.有形性
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1.多項選擇題卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內容運用模型設計監(jiān)測內容和問卷題目可以確保問卷結構的（）。
A.嚴謹性
B.適用性
C.完整性
D.科學性
2.多項選擇題客戶經理等營銷人員應當把日常服務和工作情況進行記錄，為之后對服務工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是（）的信息收集方法。
A.最詳細
B.最基礎
C.最原始
D.最有效
3.多項選擇題系統(tǒng)數據調閱是通過調閱業(yè)務系統(tǒng)里的各種數據，如（）等。234
A．從網上查閱客戶銷售數據情況
B．從網上查閱客戶訂單的情況
C．查閱客戶經理日志
D．電話訂貨員的文書作業(yè)
4.多項選擇題卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現場主要有（）。
A.零售客戶終端現場
B.電話訂貨現場
C.送貨現場
D.網絡訂貨現場
5.多項選擇題過程控制通過預先設定（），在服務追蹤過程中，在不同節(jié)點檢查各個參數值，與目標值進行比較，將偏差反饋個服務制定或指導人員，隨后進行調整。
A.過程節(jié)點
B.流程節(jié)點
C.參數值
D.參數指標
6.多項選擇題服務監(jiān)督是企業(yè)對（）等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。
A.客戶經理
B.稽查員
C.電話訂貨員
D.送貨員
7.多項選擇題下列描述屬于服務監(jiān)測內容的有（）。
A.服務評估
B.服務改進
C.服務監(jiān)督
D.服務測量
8.多項選擇題下列描述屬于服務監(jiān)測的作用的有（）。
A.提供評估依據
B.服務監(jiān)測實施
C.服務改進參考
D.指導服務人員
9.多項選擇題下列哪幾條是屬于服務藍圖中的分解線（）。
A、外部互動分界線
B、可視分界線
C、無形分界線
D、內部互動分界線
10.判斷題客戶滿意度提升是屬于細分目標。