招聘又稱為人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置。

市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程，企業(yè)的內(nèi)部條件包括（）等。

年齡不同的人對產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛好和需求。

非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導(dǎo)性面試。

客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險小于實物產(chǎn)品。

客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的，客戶服務(wù)信息檔案的建立與客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。

客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。

在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。