單項選擇題敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應（）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷


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1.單項選擇題內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應（）

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

2.單項選擇題外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應（）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

3.單項選擇題順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應（）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

4.單項選擇題理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應（）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應耐心引導，使其說出真實想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

5.單項選擇題影響客戶忠誠的因素主要有（）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務的內(nèi)在價值
B、媒體報道
C、網(wǎng)點的服務態(tài)度
D、成本最小