單項(xiàng)選擇題營業(yè)大廳應(yīng)重點(diǎn)擺放中國銀行宣傳產(chǎn)品，中國銀行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點(diǎn)宣傳品總數(shù)的（）。

A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上


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1.單項(xiàng)選擇題換位思考的能力，即（），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

2.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，下列哪項(xiàng)正確（）。

A、客戶只是服務(wù)的接受者
B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)
C、客戶之間不會(huì)相互影響
D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)，而且是相互影響的

3.單項(xiàng)選擇題處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是（）。

A、平復(fù)情緒
B、清潔現(xiàn)場(chǎng)
C、客戶第一
D、清醒頭腦

4.單項(xiàng)選擇題金融售后服務(wù)包括（）。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)
B、長期跟蹤服務(wù)
C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)
D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（）。

A、客戶有受重視的感覺
B、讓客戶能盡快冷靜
C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒
D、以上三者都是

6.單項(xiàng)選擇題暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

7.單項(xiàng)選擇題幼稚型客戶的言語和行為顯得與實(shí)際年齡不符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

8.單項(xiàng)選擇題獨(dú)立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

9.單項(xiàng)選擇題敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘
D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

10.單項(xiàng)選擇題內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽