多項(xiàng)選擇題大眾客戶的服務(wù)渠道有（）。

A、自助服務(wù)區(qū)
B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)
C、開放式柜臺服務(wù)區(qū)
D、理財(cái)服務(wù)區(qū)


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1.多項(xiàng)選擇題差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、（）四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)
B、人員差異化服務(wù)
C、產(chǎn)品差異化服務(wù)
D、項(xiàng)目差異化服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題撥打電話重點(diǎn)包括（）。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽
B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話
C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告
D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

3.多項(xiàng)選擇題接聽電話的正確的做法有（）。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名
B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度
C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛
D、接電話時，不使用“喂—”回答

4.多項(xiàng)選擇題引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意（）。

A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處
B、引路人走在走廊的左側(cè)
C、客戶走在路中央
D、與客戶的步伐保持一致

5.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是（）。

A、無意識地玩弄對方的名片
B、把對方名片放入褲兜里
C、在對方名片上寫備忘事情
D、先于上司向客人遞交名片

6.多項(xiàng)選擇題在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況（）。

A、伸懶腰
B、接打手機(jī)
C、修指甲
D、整理衣服

7.多項(xiàng)選擇題在向客戶遞送物品時應(yīng)（）。

A、雙手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己
C、輕拿輕放
D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

8.多項(xiàng)選擇題在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（）。

A、分清責(zé)任
B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)
C、提醒客戶
D、安慰客戶

9.多項(xiàng)選擇題以下（）屬于開放式問題。

A、有什么能夠幫助您？
B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？
C、您需要辦理存款嗎？
D、您需要購買基金還是國債呢？

10.多項(xiàng)選擇題以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（）

A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑
B、注意客戶的旋外之音
C、控制自己的談話時間
D、適當(dāng)做筆記