多項(xiàng)選擇題針對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)主要由（）完成。

A、大堂經(jīng)理
B、客戶經(jīng)理
C、網(wǎng)點(diǎn)主任
D、普通柜員


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1.多項(xiàng)選擇題以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（）。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要
B、一般應(yīng)先提一個(gè)開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?rdquo;
C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題
D、成功地運(yùn)用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

2.多項(xiàng)選擇題封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)主要辦理（）。

A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)
C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售
D、中銀理財(cái)服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是（）。

A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等
B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫
C、只用于銀行對(duì)客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候
D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題差異化服務(wù)的目的是（）。

A、減輕柜臺(tái)壓力，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間
B、提高ATM和自助銀行的使用率
C、提高網(wǎng)點(diǎn)的交叉銷售和升級(jí)銷售能力
D、充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)，做好中高端客戶的服務(wù)

5.多項(xiàng)選擇題中國銀行的電子銀行渠道包括（）。

A、網(wǎng)上銀行
B、客戶服務(wù)中心
C、海外分行
D、中銀理財(cái)

6.多項(xiàng)選擇題商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行（）。

A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求
B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象
C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率
D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)成本

7.多項(xiàng)選擇題商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括（）等。

A、價(jià)值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加

8.多項(xiàng)選擇題男士在（）走來時(shí)，應(yīng)起立。

A、客戶
B、與自己平級(jí)的女同事
C、上司
D、與自己平級(jí)的男同事

9.多項(xiàng)選擇題除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過（）途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動(dòng)反饋信息
B、客戶流失分析
C、新客戶調(diào)查
D、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息

10.多項(xiàng)選擇題測(cè)定客戶滿意度的方法包括（）。

A、抱怨與建議系統(tǒng)
B、客戶滿意度調(diào)查
C、客戶服務(wù)中心
D、網(wǎng)上銀行