服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。