單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量控制的方法敘述完整的是哪項(xiàng)（）？（1）定期定時(shí)質(zhì)檢（2）隨機(jī)抽查（3）及時(shí)培訓(xùn)和考核（4）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理（5）案例分析

A.（1）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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1.單項(xiàng)選擇題下列屬于前廳質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)是哪項(xiàng)？（）

A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意度
D.微笑服務(wù)

2.單項(xiàng)選擇題根據(jù)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)流程，以下操作正確的是哪項(xiàng)？（）

A.前臺(tái)在處理遺留物品時(shí)，不再使用《遺留物品登記本》，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面
B.在處理賓客投訴時(shí)，各崗位的減免權(quán)限為：前臺(tái)服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷(xiāo)售經(jīng)理100元；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理200元；超過(guò)200元報(bào)店長(zhǎng)
C.取消《電子門(mén)卡交接本》，前廳服務(wù)員無(wú)需再對(duì)電子門(mén)卡進(jìn)行交接，而由前廳經(jīng)理直接負(fù)責(zé)
D.前廳經(jīng)理無(wú)需再填寫(xiě)《日審/夜審確認(rèn)單》、《前廳經(jīng)理每日工作報(bào)告》和《房態(tài)表》簽字

3.單項(xiàng)選擇題在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的是哪項(xiàng)（）？

A.結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說(shuō)：“先生，我們的賬都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問(wèn)題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問(wèn)路，服務(wù)員看著客人說(shuō)：“對(duì)不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請(qǐng)您下來(lái)拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人：“對(duì)不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請(qǐng)廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”

5.單項(xiàng)選擇題下列屬于前臺(tái)質(zhì)量管理目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？

A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意
D.微笑服務(wù)