物流服務供應鏈是基于采購專業(yè)服務視角產(chǎn)生的服務供應鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務能力達到一定階段的產(chǎn)物。

顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。

基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。

全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責，與其他職能部門無關(guān)。

由于服務的無形性等特點，服務失敗不可避免。

服務補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術(shù)進步，管理需求以保持設備的利用率。

服務失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。