多項選擇題物業(yè)服務企業(yè)的管理人員在處理各種矛盾時應多注意投訴處理技巧，下列有關投訴處理技巧的說法中，正確的有（）。

A.要充分熟悉本物業(yè)服務企業(yè)的主要工作內(nèi)容
B.在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度
C.由管理人員集中處理各種投訴
D.沉著冷靜處理投訴
E.用以迂為直的方法處理投訴


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1.多項選擇題根據(jù)投訴性質(zhì)不同，可將業(yè)主投訴分為（）。

A.有效投訴
B.無效投訴
C.咨詢性投訴
D.普通投訴
E.緊急投訴

2.多項選擇題根據(jù)投訴方式不同，可將業(yè)主投訴分為（）。

A.來人投訴
B.來函投訴
C.來電投訴
D.普通投訴
E.其他投訴

3.多項選擇題性格的理智特征是指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。在想象方面的有（）。

A.幻想家和"冷靜"的現(xiàn)實主義者
B.具有現(xiàn)實感的幻想家和脫離實際的幻想家
C.被動感知型
D.狹窄想象型和廣闊想象型
E.具有現(xiàn)實感的幻想家

4.多項選擇題影響能力發(fā)展最顯著的因素包括（）。

A.性格
B.知識和技能
C.教育
D.社會實踐
E.勤奮

6.多項選擇題根據(jù)群體形成的方式分類，群體可分為（）。

A.項目群體
B.協(xié)會群體
C.興趣群體
D.正式群體
E.非正式群體

7.多項選擇題群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性一起工作，形成穩(wěn)定的關系模式，以實現(xiàn)共同目標，它的特征包括（）。

A.成員間的"社會互動"和相互影響
B."穩(wěn)定結(jié)構(gòu)"和功能
C."松散結(jié)構(gòu)"和功能
D.成員"共享目標"
E."成員思想"的認同

8.多項選擇題勞動者的心理健康的特征包括（）。

A.智力正常
B.體質(zhì)堅強
C.情緒健康
D.行為協(xié)調(diào)
E.功能健全

9.多項選擇題健康的含義所包括的因素有（）。

A.身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病
B.體質(zhì)堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能吃苦耐勞，擔負各種艱巨的任務
C.精力充沛，對工作、學習都能保持有較高的效率
D.意志堅強、情緒正常、精神愉快
E.思想覺悟高，樂于助人，情緒穩(wěn)定

10.多項選擇題現(xiàn)代管理的三要素包括（）。

A.人
B.物
C.知識
D.環(huán)境
E.技術(shù)