單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（）。

A.對(duì)投訴要"共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)正確理解投訴的意義敘述不正確的是（）。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類(lèi)投訴項(xiàng)目歸類(lèi)存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，使服務(wù)更好
D.對(duì)待業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問(wèn)題慢慢淡化

2.單項(xiàng)選擇題]對(duì)客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是（）。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶(hù)溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)關(guān)的事
D.客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

3.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)溝通是客戶(hù)管理的（）工作。

A.重點(diǎn)性
B.基礎(chǔ)性
C.普遍性
D.合理性

4.單項(xiàng)選擇題在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，溝通是一種常見(jiàn)的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶(hù)管理的一個(gè)重要組成部分。物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容不包括（）。

A.與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求
B.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

5.單項(xiàng)選擇題物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是（）。

A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄
B.在客戶(hù)表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶(hù)談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題
C.無(wú)論客戶(hù)所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶(hù)的情緒影響
D.客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理