A.定性研究方法
B.定量研究方法
C.定性和定量研究方法的結(jié)合
D.不確定

A.需要被關(guān)心
B.需要被埋怨
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要迅速反應(yīng)

A.需要迅速反應(yīng)
B.需要被傾聽
C.需要服務(wù)人員專業(yè)化
D.需要被關(guān)心

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.提出解決投訴的方案
D.總結(jié)評價

A.記錄投訴內(nèi)容
B.判斷投訴性質(zhì)
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主

A.對投訴要"共同受理、一人跟進、一人回復"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇
C.一般情況下，業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，使服務(wù)更好
D.對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，可以使解決的問題慢慢淡化

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關(guān)的事
D.客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔

A.重點性
B.基礎(chǔ)性
C.普遍性
D.合理性

A.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求
B.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
C.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流
D.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流