您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.目標(biāo)明確
B.全員重視
C.持續(xù)改進(jìn)
D.協(xié)同運(yùn)作
E.基于事實(shí)
A.自主答卷式
B.面談問(wèn)答式
C.對(duì)比格式
D.定性答卷式
E.陳述性格式
A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研
B.重要客戶(hù)分析
C.建立受理系統(tǒng)
D.競(jìng)爭(zhēng)者分析
E.失去客戶(hù)分析
A.對(duì)投訴要"誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
C.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求
D.盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)
E.正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
A.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴
B.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理
C.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯
D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理
E.及時(shí)處理，注重效率
A.業(yè)主反復(fù)地電話投訴、書(shū)信投訴、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
B.業(yè)主經(jīng)常會(huì)有一些無(wú)效甚至不合理的投訴
C.投訴的處理會(huì)耗費(fèi)物業(yè)公司管理人員大量的時(shí)間和精力
D.要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇
E.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑
A.在與業(yè)主正式溝通中，物業(yè)管理人員應(yīng)直入主題
B.物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法
C.客戶(hù)溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶(hù)所提的不合理要求不予以理會(huì)
D.物業(yè)管理人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)別人的談話，不得輕易打斷
E.在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適
A.要求
B.內(nèi)容
C.對(duì)象
D.方法
E.標(biāo)準(zhǔn)
A.提問(wèn)
B.調(diào)查
C.跟蹤
D.傾聽(tīng)
E.訴說(shuō)
最新試題
你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)處理客戶(hù)投訴，請(qǐng)寫(xiě)出物業(yè)管理投訴的處理程序。
以下需要與業(yè)主（或使用人）溝通交流的內(nèi)容有（）。
溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。溝通的方法包括（）。
下列選項(xiàng)中，屬于客戶(hù)溝通準(zhǔn)備工作的是（）。
一般而言客戶(hù)的需要包括（）。
A投訴的意義在于（）。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括（）等。
在物業(yè)管理投訴處理程序中，處于記錄投訴內(nèi)容與提出解決投訴的方案之間的程序有（）。
與以下部門(mén)和人員溝通準(zhǔn)備的核心是合同準(zhǔn)備的有（）。
客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶(hù)的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，其應(yīng)當(dāng)注意（）。