據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示,2001年第一、二、三,四季度,在申訴中心正式立案的申訴案件中,移動電話業(yè)務(wù)方面的申訴率分別為33%、55.5%、57%、71.4%。
在市場經(jīng)濟條件下,企業(yè)間的競爭是市場化的需求。競爭本應(yīng)促使競爭雙方提高核心競爭力,為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使消費者得到最大實惠??蔀楹卧诟偁幾顬榧ち业囊苿宇I(lǐng)域,投訴率反而居高不下呢?
究其緣由,主要原因是,隨著移動用戶猛增,移動運營商急于占領(lǐng)市場,對競爭的認(rèn)識走向了偏頗和誤區(qū):只盯著競爭對手,而沒有盯住用戶;只顧打價格戰(zhàn),搶用戶,而沒有提升服務(wù)質(zhì)量,真正為用戶著想。這種低層次的價格競爭,足以引起監(jiān)管部門的重視。企業(yè)在發(fā)展初期貫徹市場撇脂定價策略,而轉(zhuǎn)眼間就必須面臨殘酷的價格戰(zhàn),真是商場如戰(zhàn)場。
在這個過程中,運營商紛紛給內(nèi)部銷售人員制定苛刻的銷售任務(wù),通過各種人員銷售方式去搶奪用戶,價格戰(zhàn)所采用的方法更是五花入門。
過度、混亂的價格戰(zhàn)只能暫時搶來用戶、擴大市場,卻不能真正留住用戶。因此,移動市場的競爭應(yīng)從低層次的價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變,從以對手為目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魸M意為最終目標(biāo),切實保護消費者的權(quán)益,打造以服務(wù)為主的核心競爭力,獲得客戶的忠誠度。這樣才能使移動運營商居高不下的投訴率降下來。同時,移動市場的惡性競爭也告誡我們,競爭不一定會帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果競爭引導(dǎo)不利,服務(wù)也無法得到提升,因此如何引導(dǎo)市場競爭至關(guān)重要。
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