單項選擇題（）是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸帶點，并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。

A.藍(lán)圖設(shè)計
B.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)
C.質(zhì)量管理
D.流程再造


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2.單項選擇題有效處理客戶投訴的要點不包括（）。

A.虛心接受投訴
B.追究原因
C.采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施
D.承擔(dān)所有責(zé)任

3.單項選擇題不同商品的貢獻(xiàn)比率的計算方法是（）。

A.交叉比率×毛利潤
B.交叉比率×銷售額構(gòu)成
C.交叉比率×凈利潤
D.交叉比率×銷售量構(gòu)成

4.單項選擇題交叉比率的計算方法是（）。

A.毛利潤÷商品周轉(zhuǎn)率
B.凈利潤÷商品周轉(zhuǎn)率
C.毛利潤×商品周轉(zhuǎn)率
D.凈利潤×商品周轉(zhuǎn)率

5.單項選擇題下列關(guān)于客戶策略的說法中，不正確的是（）。

A.集中策略的假設(shè)基礎(chǔ)是所有的客戶都創(chuàng)造相等的價值
B.區(qū)分策略比集中策略需要更充
C.采用區(qū)分策略的企業(yè)風(fēng)險更大
D.當(dāng)企業(yè)面臨的客戶需求是同質(zhì)需求是可以采用個性化策略