單項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是（）、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。

A、提升客戶服務(wù)水平
B、提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平
C、提供評(píng)估依據(jù)
D、提高客戶利潤


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2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

A、圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、圍繞監(jiān)測(cè)指標(biāo)
C、圍繞樣本數(shù)量
D、圍繞客戶數(shù)量

5.單項(xiàng)選擇題留置調(diào)查的缺點(diǎn)是（）高。

A、回收率
B、誤差
C、調(diào)查費(fèi)用
D、影響力

6.多項(xiàng)選擇題現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有（）。

A、詢問法
B、觀察法
C、描述法
D、實(shí)驗(yàn)法

7.多項(xiàng)選擇題客戶詢問是通過詢問的方式向被調(diào)查者了解服務(wù)信息的一種方法，具體有：面談?wù){(diào)查、（）。

A、留置調(diào)查
B、電話調(diào)查
C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
D、郵寄調(diào)查

8.單項(xiàng)選擇題客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進(jìn)行記錄，為之后對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)測(cè)評(píng)估提供信息支撐，這是信息收集中的（）。

A、系統(tǒng)數(shù)據(jù)查閱
B、工作信息記錄
C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱
D、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集

9.單項(xiàng)選擇題面談?wù){(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是比較靈活，調(diào)查問題回收率高，但費(fèi)用較高，適應(yīng)于（）內(nèi)。

A、所有調(diào)查
B、大范圍地區(qū)
C、小范圍地區(qū)
D、小企業(yè)內(nèi)

10.單項(xiàng)選擇題信息收集包括工作信息記錄、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、（）。

A、客戶面談抽查
B、電話錄音抽查
C、消費(fèi)者詢問抽查
D、市場(chǎng)檢查抽查

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網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。

題型：多項(xiàng)選擇題

服務(wù)目標(biāo)的追蹤分過程控制和過程檢查兩種方式。（）

題型：判斷題

服務(wù)目標(biāo)被分解后，服務(wù)監(jiān)測(cè)也能圍繞具體的目標(biāo)而開展，從而使服務(wù)監(jiān)測(cè)變得更有（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

信息收集中最詳細(xì)和最基礎(chǔ)的信息收集方法是電話錄音抽查。（）

題型：判斷題

郵寄調(diào)查的缺點(diǎn)是（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

服務(wù)監(jiān)測(cè)的展開需要緊密地圍繞（），對(duì)監(jiān)測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)考核應(yīng)以能反映服務(wù)目標(biāo)為前提，不可漫無邊際地進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要求監(jiān)測(cè)者親身前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場(chǎng)有（）。

題型：多項(xiàng)選擇題