單項選擇題服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和（），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

A、政策宣傳
B、客戶服務(wù)
C、貨源投放
D、投訴分析


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2.多項選擇題對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、適銷對路品牌供應(yīng)
B、緊俏貨源供應(yīng)
C、卷煙供應(yīng)總量
D、卷煙出現(xiàn)破損和殘次

7.單項選擇題投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進的。

A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀

10.多項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實施步驟
D、成功利用

最新試題

（）服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。

題型：判斷題

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

題型：問答題

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

題型：判斷題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒ǎ沟盟对V事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

題型：多項選擇題

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

題型：單項選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。

題型：單項選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

題型：單項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項目，如貨源供應(yīng)、貨源分配（）等。

題型：多項選擇題