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最新試題
投訴率呈()趨勢,表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的。
客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時,直接說出了“哪有你這些亂擺的?”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情,這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的()出了問題。
投訴率呈()趨勢,表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況,時好時壞。
投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。()
在對投訴案例分析時,分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過,列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點,這個過程需要大家各抒己見,可以采用()確定關鍵點。
卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架,可以從影響零售客戶滿意度的各項因素,如()等。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型,當中關懷客戶,提供個性化服務,屬于該模型服務質(zhì)量5要素中的()。
投訴分析包括()。
選定所要分析的投訴事件后,通過聽?。ǎ┑确椒?,使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。
()服務質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受,因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評,包括滿意度監(jiān)測和投訴分析,這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。