單項選擇題投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。
A、下降
B、平穩(wěn)
C、上升
D、波浪狀
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1.單項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適應(yīng)。
A、郵寄調(diào)查
B、電話訪問
C、面談?wù){(diào)查
D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
2.單項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。
A、郵寄調(diào)查
B、電話訪問
C、面談?wù){(diào)查
D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查
3.單項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。
A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用
4.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、個性化關(guān)懷
5.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、個性化關(guān)懷
最新試題
簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。
題型：問答題
對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。
題型：多項選擇題
簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。
題型：問答題
投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）
題型：判斷題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。
題型：多項選擇題
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
題型：單項選擇題
重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。
題型：單項選擇題
投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。
題型：單項選擇題
在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應(yīng)算幾次。（）
題型：判斷題
投訴案例分析的步驟包括（）。
題型：多項選擇題