卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來(lái)確定滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。

卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一方面是源于卷煙產(chǎn)品，另一方面是源于服務(wù)。（）

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問(wèn)題時(shí)，直接說(shuō)出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語(yǔ)言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺(jué)得整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度不熱情，這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問(wèn)題。

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來(lái)，便于（）。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

簡(jiǎn)述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

簡(jiǎn)述商品質(zhì)量認(rèn)證的基本條件。

投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時(shí)好時(shí)壞。