處理乘客投訴按“四不放過”原則，即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、責任人沒有受到處理不放過、沒有制訂防范整改措施不放過。

各種應急服務(wù)設(shè)施應保持良好狀態(tài)，以便隨時使用。

人工廣播時，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準確，聲音清亮，禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

進行廣播時，要分別用普通話、英語依次播放，不錯播、不漏播，無特殊情況嚴禁中途中斷播音。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標準2.0》彩（綬）帶佩掛于左肩上。

失物處理中心的失物每半年清理一次，交由相關(guān)部門處理。

對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內(nèi)容，說明回復時間后，應及時報告值班站長。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標準2.0》行為標準要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時尋找保潔清除。