《車務部車站服務通用標準2.0》行為標準要求：服務要求中“四到”中的“話到”指的是提醒乘客按排隊線候車，按排隊箭頭候車，禮貌疏導客流，向違章乘客解釋并制止乘客的違章行為。

車站行值要經常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告站長。

遺失物品由值班員及以上人員負責登記，登記后降遺失物品移交值站保管，將失物標簽貼在物品上。

生產崗位（除行車值班員外）不準攜帶手機，在崗時嚴禁使用手機。

在崗時用語規(guī)范，應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、請慢走、再見”，并應提供相應的語言：普通話、英語為乘客服務。

乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正。

廣播由車站當值的行車值班員或授權人員進行操作，嚴禁其他無關、非當值人員操作。

對于上級轉發(fā)過來的投訴，由專人認真登記投訴內容，說明回復時間后，應及時報告值班站長。

廣播以及時、清晰、準確引導乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。