處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、責(zé)任人沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。

車站的環(huán)境布置要實(shí)施定置管理，按定置擺放，做到安全、整潔、溫馨、設(shè)施齊全、實(shí)用。

生產(chǎn)崗位（除行車值班員外）不準(zhǔn)攜帶手機(jī)，在崗時(shí)嚴(yán)禁使用手機(jī)。

對(duì)暫時(shí)不能使用的設(shè)備，及時(shí)提示，并做好安全防護(hù)。

《車務(wù)部車站服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2.0》行為標(biāo)準(zhǔn)要求：服務(wù)要求中“四到”中的“手到”指的是：遇到地面有水，及時(shí)設(shè)置“小心地滑”牌，設(shè)備故障時(shí)放“暫停服務(wù)”牌，地面較臟及時(shí)尋找保潔清除。

車站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)。

男員工著制服時(shí)，應(yīng)系好皮帶，皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調(diào)的皮帶。

員工穿著制服在乘車、候車中，原則上可以坐在椅子上，要主動(dòng)維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。

規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。