是描述一個(gè)人在某位置或狀況下被他人期望的行為總和，可以理解為是社會(huì)結(jié)構(gòu)或社會(huì)制度中的一個(gè)特定位置。

患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。

對(duì)護(hù)理過程的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)護(hù)士護(hù)理行為活動(dòng)的過程是否達(dá)到質(zhì)量要求，可按護(hù)理工作的功能和護(hù)理程序評(píng)價(jià)。

是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。

是指由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體。

各種要素通過組織管理所形成的各項(xiàng)工作能為、服務(wù)項(xiàng)目及其工作程序或工序質(zhì)量，一環(huán)套一環(huán)，所以又稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量。

指為實(shí)施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、實(shí)施程序和所需資源的總和。
它是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。