某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意,也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時(shí)說到:“您不會用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個蛋塔,并且顧客在夾第二個蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定?。懗鰜砹藛??貼在哪兒啊?”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點(diǎn)過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時(shí),領(lǐng)班B忍不住對著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長C聽到爭吵,忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個過程,然后很誠懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長的道歉,但堅(jiān)持讓店長對領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個說法,店長C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議,堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后,店長C忍不住說:“最初不對的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅(jiān)持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動機(jī)。”顧客大怒,要求店長告訴其總經(jīng)理的電話,揚(yáng)言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料,回答以下問題:
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認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需要傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人,如果當(dāng)事人不在,應(yīng)告訴來電人),這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的()
客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯誤的是()
在客戶信息收集中,關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是()
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是()
若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。
對于一個客戶來說,越貴的商品越能使客戶重視信息搜索,信息的外部來源不包括()
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的()和方法。
客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后,就要確定收集信息的來源和方法,不用必須明確的是()
在實(shí)際工作中,服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么,這屬于()的差異。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料,客戶服務(wù)人員檔案資料不包括()