多項(xiàng)選擇題以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是()。

A、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作
B、客戶是指購(gòu)買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人
C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者
D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)
E、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容


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10.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無歉意,也無意購(gòu)買。站在旁邊的導(dǎo)購(gòu)員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說到:“您不會(huì)用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔,并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對(duì)顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定??!寫出來了嗎?貼在哪兒?。?rdquo;二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對(duì)顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點(diǎn)過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時(shí),領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺(tái)上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長(zhǎng)C聽到爭(zhēng)吵,忙走過來將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個(gè)過程,然后很誠(chéng)懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長(zhǎng)的道歉,但堅(jiān)持讓店長(zhǎng)對(duì)領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個(gè)說法,店長(zhǎng)C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長(zhǎng)的賠償建議,堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長(zhǎng)聽后覺得這個(gè)顧客簡(jiǎn)直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后,店長(zhǎng)C忍不住說:“最初不對(duì)的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅(jiān)持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒,要求店長(zhǎng)告訴其總經(jīng)理的電話,揚(yáng)言要投訴至公司。 請(qǐng)根據(jù)上述材料,回答以下問題:

預(yù)測(cè)一下,這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段,應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?理由又何在?

最新試題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以()為首。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)崗位的(),主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi),為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù)),并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況,記錄并交到有關(guān)部門。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶服務(wù)規(guī)范中,下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過溝通,不可以()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

由于某些原因,導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),但卻不能滿足客戶的需要,甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突,影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),這屬()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯(cuò)誤的是()

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

通過(),可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))是否滿意,如果不滿意,問題出在什么地方?是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題?如果是服務(wù)的問題,應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

()是指記錄客戶信息的卡片,內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等,是記錄客戶信息資料的最主要方式。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

若差別是(),則要考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃。

題型:?jiǎn)雾?xiàng)選擇題